5 perguntas rápidas, sem cadastro. Responda e veja a explicação na hora — é só pra você mesmo, ninguém mais vê isso.
1. Qual a diferença entre estorno e chargeback?
Estorno (ou reembolso) é uma decisão sua, voluntária. Chargeback é uma contestação formal aberta pelo portador do cartão junto ao banco emissor — o valor pode ser retirado mesmo sem sua concordância, daí a importância de responder dentro do prazo.
2. O que é o "reason code" de um chargeback?
Cada chargeback chega com um código (fraude, mercadoria não recebida, erro de processamento etc.) que define exatamente que tipo de evidência você precisa reunir pra contestar. Enquadrar a defesa no código errado é um dos jeitos mais comuns de perder um caso.
3. Se você perder o prazo de resposta de um chargeback...
O prazo é decisivo: perder a janela de resposta pode impedir a defesa. O efeito do silêncio varia conforme a etapa e o sistema; na pré-arbitragem Mastercard, Dual Message e Single Message têm resultados diferentes. Siga o prazo do adquirente.
4. Um índice de chargeback alto pode...
Visa e Mastercard acompanham esse índice mês a mês. Passar do limite pode te enquadrar em programas de monitoramento — com taxas extras e, em casos extremos, risco pra sua conta — mesmo sem aviso individual prévio. Dá pra calcular o seu logo abaixo.
5. Pra que servem alertas pré-chargeback (tipo Verifi ou Ethoca)?
Esses alertas te dão uma janela de horas pra agir — geralmente reembolsando — antes que a disputa vire um chargeback formal. A prevenção depende de cobertura, prazo e execução. O efeito no monitoramento também depende das regras de contagem e do momento da extração dos dados.
PERGUNTA 1 DE 5
03 / Consulta rápida
O código conta uma parte da história.
Encontre o motivo. Veja o que vale reunir. O código é atribuído no fluxo da disputa; a loja responde à alegação recebida.
Bandeira / código
Motivo
Comece reunindo
Visa10.4
Fraude — cartão ausente
Registros de autenticação, vínculo com o pedido e uso do serviço. 3DS e CE 3.0 dependem de elegibilidade.
Visa12.6
Duplicidade ou pagamento por outro meio
Identificadores das cobranças e comprovantes dos pagamentos. Verifique a subcondição recebida.
Visa13.1
Produto ou serviço não recebido
Pedido, prazo combinado, rastreio e evidência de entrega ou prestação.
Visa13.6
Crédito não processado
Comprovante de reembolso, valor, data e referência da operação.
Visa13.7
Mercadoria ou serviço cancelado
Solicitação de cancelamento, política apresentada e histórico de atendimento.
Mastercard4808
Autorização
Registro e resultado da autorização; confira a condição específica.
Mastercard4837
Sem autorização do titular
Autenticação, dados do pedido e evidências compatíveis com a alegação.
Mastercard4853
Desacordo do portador
Entrega, descrição da oferta, cancelamento ou reembolso, conforme a subcondição.
Mastercard4870 / 4871
Responsabilidade EMV
Dados de leitura e processamento do chip e condições de responsabilidade aplicáveis.
Nenhum código encontrado. Tente outro motivo ou selecione as duas bandeiras.
Consulte os prazos de referência 120 · 45 · 30 · 10 dias +
120dias
Abertura da disputa
Janela frequente em determinadas condições. Não é prazo universal: marco inicial e exceções variam.
45dias
Mastercard · Segunda apresentação
Resposta do adquirente ao chargeback, a partir do marco aplicável à etapa.
30dias
Visa · Resposta inicial
Dias corridos. Tiers afetam taxas dentro da janela, não o prazo máximo.
30dias
Visa e Mastercard · Pré-arbitragem
Cada etapa tem seu relógio. Confirme o sistema e o prazo operacional.
45dias
Mastercard · Petição de arbitragem
Janela de referência para o emissor protocolar após a pré-arbitragem.
10dias
Visa · Resposta à arbitragem
Janela do adquirente para responder à escalada do emissor.
Do número à decisão
O índice mostra o resultado. A causa mostra por onde começar.
04 / Ferramentas gratuitas
Coloque os números em perspectiva.
Escolha entre acompanhar o índice geral da operação ou consultar a referência de uma bandeira. São cálculos diferentes. Use quantidades, não valores em reais; os dados ficam nesta página.
Índice geral de chargeback da operação Presenciais + não presenciais · todas as bandeiras +
Indicador interno
—
Total de chargebacks recebidos no mês ÷ total de vendas liquidadas no mês × 100.
Este índice não é VAMP, ECM ou HECM e não usa os limites desses programas.
Visa: qual número você quer acompanhar?
Para acompanhar seus chargebacks Visa, use o índice abaixo. A referência VAMP fica em um cálculo separado, mais adiante.
Acompanhamento interno da loja
Índice de chargeback Visa
Vendas presenciais + não presenciais. Somente Visa.
Seu resultado Visa
—
Veja o índice presencial, o não presencial e o total Visa, separadamente.
Em cada base: chargebacks recebidos ÷ vendas liquidadas × 100.
Indicador interno, sem classificação por limites do VAMP. Este cálculo não inclui relatos de fraude TC40.
Programas das bandeiras: cálculos separados
Use estes campos quando quiser consultar as referências dos programas. As bases são diferentes do índice interno acima.
i
Simulação educativa, não enquadramento oficial. Visa: referência de 1,5% e 1.500 eventos/mês. A fonte pública consultada ressalva o Brasil; confirme a regra aplicável à sua conta com o adquirente. Mastercard: 1,5% + 100 e 3% + 300, sempre com ambos os critérios. Critérios contratuais e de acompanhamento também podem se aplicar. Fonte pública VAMP ↗ · Programas Mastercard ↗
Quanto as disputas estão custando? Simular em reais +
Impacto estimado
R$ —
Preencha com os dados da sua operação. Sem percentuais presumidos.
05 / Curso CBK Fácil
Aprenda no seu ritmo. Aplique na sua loja.
Se o que você viu até aqui fez sentido e você quer o passo a passo completo: cinco módulos, do fundamento à prevenção. O Módulo 1 é gratuito — abra pelo cadastro abaixo. Os módulos 2 a 5 estão em desenvolvimento.
MÓD. 01grátis*
Fundamentos e o ciclo da disputa
Estorno, chargeback e reembolso voluntário — e por que essa diferença muda sua métrica.
MÓD. 02
Reason codes na prática
As categorias que realmente importam, e onde Visa e Mastercard divergem.
MÓD. 03
Prazos e o fluxo com o adquirente
Onde a maioria das defesas trava antes mesmo de serem lidas.
MÓD. 04
Evidências que convencem
O que cada reason code exige — e como estruturar a narrativa da defesa.
MÓD. 05
Prevenção
Sinais de alerta pré-chargeback e como reduzir a taxa de disputa antes que ela aconteça.
* grátis, mediante preenchimento do formulário abaixo
MÓDULO 1 GRATUITO
Seu primeiro passo começa aqui.
Faça seu cadastro sem sair do site e abra os 11 slides do Módulo 1. Você também pode baixar a apresentação.
06 / Diagnóstico gratuito
Às vezes, uma conversa clareia o caso.
30 minutos. Um caso da sua operação. Sem custo e sem compromisso.
→ Olhamos junto uma disputa recente sua
→ Explicamos qual reason code, prazo ou evidência está em jogo
→ Você entende a lógica por trás da decisão da bandeira
→ No fim, você decide se quer seguir sozinho ou com apoio
Não é obrigatório ter passado pelo curso ou pela calculadora antes — é só uma oferta pra quem preferir conversar com alguém em vez de ler sozinho.
Vamos entender juntos.
Conte o que sua empresa precisa. Retornaremos pelo contato informado para combinar a conversa de 30 minutos.
07 / Para levar com você
Dê um lugar para cada prazo.
Organize as etapas em uma planilha de referência. Use o marco de cada evento e priorize o prazo operacional confirmado pelo adquirente.
Visa (VROL) · Resposta à Disputa Inicial30 dias
Mastercard · Collaboration Hold (quando aplicável)72h
Mastercard · Segunda Apresentação45 dias
Mastercard · Resposta à Pré-Arbitragem30 dias
Visa (VROL) · Resposta à Arbitragem10 dias
PLANILHA GRATUITA
Organize seus próximos prazos.
Cadastre-se para baixar a planilha. Se quiser conversar sobre consultoria, marque essa opção no formulário.
COMECE PELO BÁSICO
Chargeback, sem complicar.
Respostas rápidas para quem está começando a gerenciar disputas de cartão.
O que é chargeback (CBK)?
Chargeback é uma contestação de uma compra com cartão, tratada no processo de disputa entre os participantes do pagamento. Para o lojista, o primeiro passo é identificar o motivo recebido, a etapa e o prazo informado pelo adquirente.
Qual a diferença entre estorno e chargeback?
Um reembolso pode partir da própria loja. No chargeback, a contestação chega pelo emissor do cartão. Antes de devolver um valor, confira se já existe disputa ou crédito processado para evitar uma devolução em duplicidade.
Como responder a um chargeback?
Confira a notificação do adquirente, o reason code e o prazo operacional. Reúna documentos que respondam à alegação e acompanhe as próximas etapas. Abra o roteiro de primeira resposta.
Como calcular o índice de chargeback?
No indicador interno, divida a quantidade de chargebacks recebidos pela quantidade de vendas liquidadas na base escolhida e multiplique por 100. Programas das bandeiras usam critérios próprios. Use as calculadoras com bases separadas.
Vendas presenciais também podem ter chargeback?
Sim. No acompanhamento interno Visa, o site separa vendas presenciais e não presenciais. A referência VAMP tem uma base específica e aparece em outra calculadora, com as ressalvas de aplicação.
As ferramentas são gratuitas?
O quiz e as calculadoras são abertos. O Módulo 1 e a planilha são liberados após o envio do cadastro aqui no site. O diagnóstico inicial de 30 minutos é gratuito; o horário é combinado após a solicitação.
08 / Conteúdo aberto
Menos ruído. Mais entendimento.
Leituras para ligar a regra à rotina da operação. Abra o tema que faz sentido para você agora.
REASON CODES · LEITURA ABERTA
5 erros ao enquadrar reason code
Uma defesa começa pela pergunta certa.
PRAZOS · LEITURA ABERTA
O prazo que ninguém olha até estourar
A pré-arbitragem merece seu próprio relógio.
PREVENÇÃO · LEITURA ABERTA
Alertas pré-chargeback: quando valem a pena
Entenda o papel de cada ferramenta.
REASON CODES
5 erros ao enquadrar reason code
O reason code descreve a alegação que chegou à sua loja. Não é um código que você escolhe para tornar a defesa mais fácil. Entender o motivo ajuda a selecionar evidências relevantes e conversar com o adquirente.
1. Responder à história, sem conferir a alegação
Um pedido entregue pode ser contestado por não reconhecimento da compra. O rastreio ajuda a mostrar entrega, mas não demonstra sozinho que o titular autorizou a transação. Leia o motivo e a subcondição antes de selecionar documentos.
2. Confundir autorização com autenticação
Uma transação aprovada não comprova, por si só, a participação do titular. Registros de autenticação e eventuais condições de transferência de responsabilidade precisam ser avaliados no contexto do caso. Evite tratar 3DS ou CVV como garantia universal de vitória.
3. Usar a mesma resposta em todo desacordo
Não recebimento, produto diferente do anunciado e cancelamento são problemas distintos. Para entrega, organize prazo combinado e comprovação de recebimento. Para descrição, preserve a oferta apresentada. Para cancelamento, mostre a solicitação, o atendimento e o que foi executado.
4. Deixar o reembolso fora da linha do tempo
Se houve devolução, reúna data, valor, identificador e canal utilizado. Antes de reembolsar novamente um caso já contestado, alinhe o procedimento com o adquirente para evitar devolução duplicada. Um pagamento por outro meio exige conciliação cuidadosa.
5. Acumular anexos sem explicar o vínculo
Um pacote extenso não substitui uma narrativa clara. Relacione cada evidência ao pedido, à transação e à alegação. Identifique datas e referências e envie apenas o necessário pelo canal indicado. A análise depende das regras e das condições do caso; nenhum anexo garante o resultado.
Leve para a rotina
Crie uma matriz simples: motivo recebido, evidência necessária, responsável pela coleta e prazo de envio. Se o código parecer incompatível com os fatos, registre a divergência e peça orientação ao adquirente sobre as possibilidades de resposta.
Responder ao chargeback não significa que o caso terminou. Uma nova etapa pode exigir uma nova decisão, outros documentos e um responsável atento à notificação.
O prazo da rede e o prazo da loja
O adquirente precisa receber, revisar e encaminhar sua resposta. Por isso, pode solicitar seus documentos antes do limite da bandeira. Para operar, registre o vencimento informado no portal ou aviso e confirme qualquer divergência. O dia em que alguém leu o e-mail não é necessariamente o marco da contagem.
Visa: 30 dias e uma janela mais curta adiante
A referência adotada é de 30 dias corridos para resposta inicial e 30 dias para resposta à pré-arbitragem. As faixas de 5 dias dentro da janela alteram taxas, não o prazo máximo. No fluxo de arbitragem considerado aqui, o emissor escala e o adquirente responde em 10 dias corridos.
Mastercard: atenção ao sistema
A segunda apresentação tem referência de 45 dias corridos; a resposta à pré-arbitragem, 30. O silêncio na pré-arbitragem tem efeitos diferentes: auto-accept no Dual Message System e auto-reject no Single Message System. Confirme o sistema de processamento, sem deduzi-lo apenas pelo nome do produto. A petição de arbitragem do emissor tem referência de 45 dias.
Uma linha por etapa
Seu controle precisa distinguir abertura, segunda apresentação, pré-arbitragem e arbitragem. Registre o evento de referência, a data, o prazo operacional, o responsável e o comprovante de envio. Uma coluna genérica chamada “data do caso” não representa todos esses relógios.
Transforme prazo em controle
Defina alguém para receber a notificação e alguém para cobrir ausências. Faça uma revisão diária dos casos próximos do vencimento. Acompanhe quantas respostas foram enviadas no prazo: esse indicador revela uma fragilidade antes que ela apareça como perda financeira.
Prevenir uma disputa pode começar antes de qualquer alerta. Informações claras sobre a compra ajudam o cliente a reconhecer a cobrança. Quando a contestação já começou, uma solução de pré-disputa pode abrir outra oportunidade de resolução.
RDR e CDRN: decisões diferentes
O RDR resolve pré-disputas Visa automaticamente por regras configuradas. O CDRN permite uma decisão do lojista e crédito em até 72 horas, com cobertura Visa e não Visa conforme participação. Portanto, CDRN não é exclusivo de Visa. Confira a cobertura e o funcionamento com seu fornecedor.
Ethoca Alerts: informação para agir
O Ethoca Alerts compartilha dados de fraude e disputa entre participantes para permitir ação rápida, como interromper o envio ou reembolsar. A utilidade depende de receber o alerta, localizar o pedido e agir dentro do prazo operacional acordado.
Reconhecimento antes do reembolso
Order Insight e Ethoca Consumer Clarity oferecem informações da compra para ajudar no reconhecimento. São diferentes de uma regra automática de devolução. Descritor reconhecível, recibo claro e atendimento acessível também devem fazer parte da prevenção.
Prevenção não é receita recuperada
Resolver por crédito ao cliente tem um custo. Compare taxas, operação e reembolsos com as perdas e custos que seriam evitados. Separe alertas recebidos, tratados no prazo, resolvidos e convertidos em chargeback; contabilizar todos como prevenção esconde o resultado real.
E o índice?
O efeito depende das regras do programa. A fonte pública VAMP prevê exclusões de pré-disputas resolvidas e de certos relatos de fraude elegíveis ao CE 3.0, condicionadas ao momento da extração. Um reembolso isolado não autoriza subtrair qualquer evento da contagem.
Uma decisão para a sua operação
Antes de contratar, peça cobertura por emissor, prazo de ação, cobrança por evento e procedimento contra duplicidade de reembolso. Compare casos resolvidos com um cenário sem a ferramenta. Esse cálculo deve vir acompanhado da correção da causa: atraso, cobrança pouco clara ou falha no cancelamento.
Do chargeback à gestão de riscos 3 ideias para a operação +
01 / PREVENTIVO
Evite a dúvida.
Revise descritor, comprovante de compra e política de cancelamento. Acompanhe reclamações de não reconhecimento antes de olhar só o chargeback fechado.
02 / DETECTIVO
Enxergue a tempo.
Monitore alertas sem tratamento e casos próximos do vencimento. Um indicador de risco só ajuda quando alguém sabe qual ação tomar.
03 / CORRETIVO
Feche a causa.
Investigue o motivo recorrente e acompanhe a correção. Taxa de vitória isolada não mostra custo, receita recuperada nem prevenção.
Síntese editorial CBK Fácil para organizar controles; não é classificação oficial das bandeiras.
Fontes públicas e critérios editoriais Consulta: 11 set. 2026 +
Explicações autorais, com referências públicas. Prazos e critérios dependem do fluxo, da região e do contrato; consulte o adquirente para um caso concreto.
O material público VAMP consultado prevê anúncio separado para o Brasil. A calculadora apresenta uma referência matemática, sem afirmar enquadramento local. Os prazos operacionais de referência seguem a curadoria técnica do projeto.
Além de entender uma disputa, vale olhar para o que ela revela sobre a operação. Acompanhe a série de Filipe Silva sobre chargeback e gestão de riscos.
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